这位上司误以为部下在叫苦，于是说了一大通要吃苦耐劳、无私奉献的客套话，还有20世纪50年代的人们如何艰苦奋斗的“故事”，结果那位部下气得七窍生烟，当即愤然离去。

其实这位部下只是顺便反映一下情况，让领导知道他工作得辛苦，希望肯定和承认他在工作中的地位和作用。

如果那位上司能体察其意，说些得体的安慰话，表示一下作为领导者对部下辛苦工作的关心和肯定，那位部下不但不会愤然离去，而且有可能更加卖力地工作。

由此可见，了解说话者的意图是何等重要。

（2）揣摩语言

同样的话对于不同的人来说有不同的含义，要尽力揣摩这些话的隐含意义。

在这个瞬息多变的世界里，同一词语在48岁的父母和16岁的儿子眼里有区别，在50岁的老师和11岁的学生眼中同样有差异。

如果沟通双方没有以同一方式理解，那么同一词语会呈现出不同含义。

有一天，一个妇女开着车到城里去，突然，有一只轮胎漏气了。

她停下车来，虽然她可以自己换轮胎，可是她希望有人停下来帮助她，因为她穿得漂漂亮亮的要赶赴一场宴会。

不久，一个年轻人停下车，并走过来问：“车胎漏气了吗？”

假如这个妇女听到的仅仅是这“语言文字”的内容，她可能会生气起来，说出类似下面的话：“笨蛋！任何人一看都知道是车胎漏气了！”

如果她这样回答的话，势必会激怒那个热心帮忙的年轻人，而必须自己动手换车胎了。

然而，她很聪明地体会到年轻人话里的意思是：“我知道你有麻烦，我能帮助你吗？”

于是，她得到了年轻人的帮助，避免了自己换车胎的苦恼。

如果因为某些理由我们不能体会出他人话里的意思，而仅听到所表现的内容，对这个信息就会产生误解。

（3）倾听非语言暗示

手势、腿部动作、声调、眼神、面部表情是一些非语言信息，它们是信息传递的一个重要组成部分。

仔细观察、倾听和谨慎评价你面前的这种信息。

用眼睛去“听”（也就是说，观察非语言信息）有时跟用耳朵听同样重要。

尽管有大量阐述身体语言的书籍，但是要谨慎对待，可能有些作者已经告诉你“点头表示同意”，但并不是所有场合都是这样，你必须根据文化背景和个人风格来理解身体语言和其他非语言沟通。

要理解副语言，它包括语音、语调、停顿和沉默等。

副语言揭示了说话者已说的话语和未说出的情感之间的不一致。

任何一种副语言都可以加强或削弱口头信息。

如果你对它们保持警觉的话，那么它们将有助于你有效地倾听。

（4）体味言外之意

在许多情况下，当你专注地倾听时，从说话者的话中听出他不想说出的东西则相对简单。

这样将有助于继续沟通或者结束这一循环。

有这样一个故事：

某世界著名谈判家的邻居是一位医生，在一次台风过后，医生的房子受到了严重的损害。

医生希望能从保险公司多获得一些赔偿，但他觉得自己没有这种能力，于是想找这位谈判家给自己想办法。

经过商议后，谈判家答应帮忙，并问医生：“你希望能得到多少赔偿呢？”

医生回答说：“我希望通过你的帮助，保险公司能赔偿我500美元。”

谈判家点点头，然后又问道：“那么请你老实告诉我，这场台风究竟使你损失了多少钱？”

医生回答道：“我的房子实际损失在500美元以上。”

几个小时以后，保险公司的理赔调查员见到了谈判家，并对他说：“我知道，像您这样的专家，对于大数目的谈判是具有权威性的。

但这次你恐怕无法发挥才能了，因为根据现场的调查情况，我们不可能赔得太多。

请问，如果我们只赔300美元，你觉得可以吗？”

谈判家沉思了一下，然后对调查员说：“你的顾客受到这么大的损失，你居然还有心思开玩笑？

任何人都不可能接受这样的条件。”

双方沉默了一会儿，调查员打破了僵局：“好吧，你别把刚才的价钱放在心上，不过我们最多也就能赔400美元了。”

谈判家严肃地回答说：“看一看毁坏的现场，你就会知道这点钱是多么可怜，绝对不可能！”

“好吧，好吧，500美元总该行了吧？”

“小伙子，别随便说出结果，我们再一起去看看现场吧。”

在谈判家的一再坚持下，这一桩房屋理赔谈判，最终竟不可思议地以1500美元的赔偿费了结，这简直太出乎医生的意料了。

聪明而富有经验的谈判家从理赔员说话时的口气里，发现了隐含在对方谈话中的重要信息，找到了突破口。

理赔调查员一开口就说：“如果我们只赔你300美元，你觉得怎样？”

注意，关键就在于这个极易被忽视的“只”字上，它表现出了理赔调查员自己也觉得这个数目太小，不好意思张口。

因此，他第一次所出的价格只是一种试探，绝不是最后的出价，在第一次出价后一定还有第二次，乃至第三次。

在作出了这种判断后，谈判家在和调查员谈判过程中牢牢地控制住了局面，不轻易松口，最后取得了意料不到的成果。

（5）有耐心地听

为了正确地倾听说话者表达的内容，你必须认识自己对所讨论的主题的倾向。

你并不需要改变你自己的观点，但是你要能衡量并了解别人的观点。

听众经常只是听到开始几句话就马上得出同意、友好、敌对或无关紧要的结论。

相反，我们应该倾听信息，评价说话者的观点，然后在作出判断之前想想是否符合事实并小心分析，不要急于得出结论或放弃自己的想法，只需以开阔的胸怀去自由地倾听。

·细节里隐藏着真实的情况

日本作家大久光曾经提出一个有趣的比喻：“协调关系是糖，对立关系是盐。

单单是糖太过甜腻，适度地加点盐，人际关系才会变得更协调。”

在现代社会中，人际关系就犹如空气一般，谁也脱离不开这张巨网，但是，光靠广泛的交际，无法建立良好的人际关系，你必须用心了解谁才是值得你用心交往的对象，然后加糖加盐，让彼此的关系更紧密。

和别人交往的过程中，其实仅仅从谈吐、遣词用字方面，就可以窥视对方的内心状况，明了自己应该如何应对。

因为，谈吐的方式会反映出一个人当时的心理状态，越是深入交谈，愈会暴露出他的本来面目。

因此，谈吐方式、遣词用字，无疑是探知一个人真正性格和心理状态的重要依据。

当话题进行至核心部分时，说话的速度、口气，就是我们探知对方深层心理意识的关键。

当然，说话的声调也是不可忽视的要点。

巧妙地分析对方谈话的口气、速度、声调，探究对方的内心正在想些什么，这是创造和谐的要点。

不同身份的人有不同的说话语言。

有的人说话粗俗下流，有的人说话谦恭有礼、有条不紊，有的人说话内容丰富真实，当然也有的人一派胡言，或内容空洞、不知所云。

总之，人说话的时候，能反映出他究竟拥有什么内涵。

高贵优雅、气度非凡的人说话温和流畅，表示他们常用文雅的应酬用语。

然而，这类人应分为两种，一种人是表里如一，一种人是口是心非。

后者很多是外表高尚而内心丑恶的人，他们不愿被对方察觉自己极力掩饰着的目的，所以才使用文雅的口气说话。

相反的，谈吐粗俗的人显得比较单纯。

这种类型的人，无论对上司或部下，对同性或异性，都不改其谈吐方式，喜欢就喜欢到底，讨厌也讨厌到底。

此外，在初次见面的情况下，这种人的好恶表现也相当明显，不是表现得很不耐烦，就是亲热若多年挚友。

除此之外，说话说到伤心处，往往就哭哭啼啼、一把鼻涕一把眼泪的人，说明他的依赖性非常强烈。

这种人尽管平常表现得和蔼可亲，善于交际奉承，但实际上非常自私、任性，大多属于不受欢迎的角色。